Política de Reembolsos

1. Resumen rápido

2. Reembolso de membresía (sistema de tres niveles)

2.1 Nivel A — Primera compra: 7 días con uso limitado

Si es tu primera membresía Plus o Premium, puedes solicitar reembolso completo dentro de los 7 días naturales posteriores a la compra, siempre que tu uso del Servicio no exceda los siguientes umbrales:

• Care Chat: 3 mensajes o menos enviados al asistente de IA
• Reportes: 1 reporte cargado o menos
• Video-consultas: 0 video-consultas completadas

2.2 Nivel B — Suscripciones anuales: 14 días sin condiciones

Para las suscripciones anuales (Plus o Premium), tienes derecho a un reembolso completo dentro de los 14 días naturales posteriores a la compra, sin condiciones de uso.

Esta política se ofrece de manera más amplia que el plazo legal mínimo aplicable a contratos a distancia conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor.

2.3 Nivel C — Renovaciones automáticas: cancel-anytime sin reembolso

A partir de la segunda renovación, no aplican reembolsos por la cuota ya cobrada. Sin embargo, puedes:

• Cancelar la membresía en cualquier momento desde tu cuenta
• Conservar el acceso al Servicio hasta el final del periodo pagado
• Detener la siguiente renovación automáticamente

3. Reembolso de video-consultas individuales

3.1 Cancelación por parte del Usuario

3.2 Cancelación o ausencia del Médico Conecta

• Reembolso del 100% automático al método de pago original
• Adicionalmente, Previva podrá emitir crédito de cortesía para una nueva consulta

3.3 Reagendamiento

El Usuario puede reagendar la consulta sin costo hasta 2 veces con al menos 24 horas de anticipación.

4. Disputas con Médicos Conecta

Si recibes atención médica deficiente, no acorde a lo descrito o que viola estándares profesionales:

• Abre una disputa desde la plataforma o escribe a hola@previva.mx dentro de los 30 días naturales posteriores a la consulta
• Previva mediará entre las partes
• En casos justificados, podrá emitir reembolso parcial o total con cargo al Médico Conecta
• Esta mediación no sustituye los recursos ante CONAMED u otras autoridades

5. Cómo solicitar un reembolso

5.1 Paso a paso

• Envía un correo a hola@previva.mx desde la dirección asociada a tu cuenta
• Asunto: `Solicitud de reembolso – [tu nombre]`
• Incluye: nombre completo, correo, fecha/monto de compra, identificador de transacción, motivo

5.2 Plazos

• Confirmación de recepción: 24 horas
• Resolución: 5 días hábiles
• Procesamiento: 3 días hábiles si procede
• Reflejo en cuenta: 5–10 días hábiles (depende del banco)

5.3 Vía alternativa

Para suscripciones también puedes gestionar la cancelación directamente desde /subscription/manage.

6. Excepciones (no procede reembolso)

• Uso fraudulento de la cuenta o tarjeta
• Violación de los Términos y Condiciones
• Servicios consumibles ya prestados (sin disputa abierta)
• Solicitudes fuera de los plazos indicados
• Cuentas con chargeback iniciado antes de contactar a Previva

7. Chargebacks (contracargos)

8. Cambios a esta política

Los cambios se notificarán con al menos 15 días de anticipación por correo y se publicarán en /legal/reembolsos. No afectan compras ya realizadas.

9. Contacto

Si consideras que tus derechos como consumidor han sido vulnerados, puedes acudir a la PROFECO: www.gob.mx/profeco

• Correo: hola@previva.mx
• Teléfono: +52 998 616 4404